“DAMOS UN VALOR EXCEPCIONAL A QUE EL VIAJERO PUEDE ENCONTRAR EN BOOKING TODO TIPO DE ALOJAMIENTO”

Mireia Prieto, Hotels Regional Manager Spain de Booking.com

Booking ha hecho una fuerte apuesta en los últimos años por ofrecer a sus clientes la mayor variedad posible de alojamientos, de modo que hoy incluye 30 tipologías distintas. Y España es un mercado esencial en este sentido para la compañía en el que confía poder seguir trabajando en colaboración con propietarios y gestores de viviendas turísticas para dar a los usuarios un servicio que garantice una gran experiencia de viaje. Así lo explica en esta entrevista Mireia Prieto, Hotels Regional Manager Spain de Booking.com.

¿Qué visión tenéis desde Booking sobre cómo ha cambiado el alojamiento en los últimos años?
Realmente es obvio que el ecosistema está cambiando y sobre todo que hay una tendencia importante en cuanto a la experiencia se refiere. El viajero ya no busca tanto un alojamiento concreto tradicional sino que sobre todo busca una experiencia cuando se aloja, tanto en el contacto con la gente local como en la parte de personalización. Le gusta sentirse único, y que su viaje sea así. Es algo que desde Booking tenemos muy presente.

¿Cómo se refleja en vuestra oferta?
Esa necesidad de tener siempre algo distinto que conocer hace que plataformas como la nuestra quieran ofrecer más diversidad. A día de hoy nosotros tenemos más de 28 millones de propiedades y de 30 tipologías diferentes. Hace 20 años casi el total de nuestro inventario eran hoteles y hoy en día la diversidad es una realidad, tenemos hoteles, apartamentos, pero también iglús, barcos, casas en los árboles, cualquier establecimiento legal que se pueda ofertar al público.

¿Qué porcentaje supone vuestra oferta no hotelera?
De los 28 millones de alojamientos que tenemos en Booking, unos seis millones son casas, apartamentos y otros lugares únicos para alojarse. Esta es la proporción de la oferta extrahotelera y si miramos en cuanto a demanda, si desde el 2017 hemos tenido aproximadamente en nuestro portal más de 3.000 millones de visitas, 750 millones son de este ámbito de alojamiento alternativo. Realmente para nosotros es un segmento muy importante. Y hacemos una inversión a nivel de infraestructura tecnológica y de innovación realmente impresionante, pero porque sabemos que es una parte del sector y de la oferta alojativa indispensable para nuestra plataforma a día de hoy.

El alojamiento privado ha sido pues determinante para ofrecer más opciones al viajero…
Claro, para Booking encaja cualquier tipología y aparte también un mismo cliente cuando está viajando por trabajo quiere por ejemplo un hotel porque se levanta muy temprano por la mañana, quiere practicidad, no necesita cocinar… pero luego el fin de semana si está con los amigos o la familia prefiere un apartamento. Entonces la diversidad en ese sentido es importantísima, por eso le damos un valor excepcional a que en Booking.com puedas encontrar todo. También hemos analizado que cuando el viajero entra en nuestro portal tiene una idea muy clara de lo que inicialmente estaba buscando y acaba reservando otras cosas, porque la localización era mejor, o esto o aquello no se lo había planteado…

¿Crece además la demanda del viajero de negocios para este tipo de alojamiento?
Sin duda, una gran parte del cliente corporativo busca ese apartamento para trabajar, es una tendencia importante, especialmente en las grandes ciudades, y está en auge. También hay mucho cliente de negocios que en el mismo viaje se transforma en ocio. Reserva para trabajar y cuando llega el fin de semana se le unen amigos o familia. Es una tipología que también influye al elegir el tipo de establecimiento. El hecho de que se escoja para varias funciones hace que se opte más por el no hotelero.

¿Qué supone para la facturación de la compañía?
En 2018 los ingresos generados en cuanto a alojamiento alternativo fueron casi 3.000 millones de dólares, en concreto unos 2.800 millones de dólares. Y tan solo en el último trimestre del año alcanzó los 1.000 millones de dólares a nivel global. Son aproximadamente un 20% de los ingresos totales.

La facturación generada por el alojamiento alternativo supuso para Booking 2.800 M$ de ingresos en el último ejercicio, un 20% del negocio a nivel mundial

¿Cómo veis el panorama del alojamiento privado en España?
Hay una particularidad, que es la fragmentación a nivel legal, que no ocurre en otros países, y es que aquí cada una de las comunidades autónomas tiene su propia legislación. Para los actores que estamos comprometidos a cumplir con la legalidad de nuestros destinos es más complicado porque te tienes que adaptar a cada una de las comunidades autónomas. Hemos puesto muchos recursos a todos los niveles para poder cumplir con la normativa y también porque creemos que eso ayuda al cliente final. Le estás dando una garantía de que lo que está reservando tiene licencia turística, que es oficial, y para nosotros eso, incluso antes de que fuera obligatorio en algunas autonomías, ya era una realidad. Siempre lo hemos tenido muy en cuenta y hemos preferido prescindir de algunos establecimientos si no cumplían con unos estándares, incluso a pesar de que hubiera licencia turística, porque no estaban a la altura.

¿Cuántos alojamientos diferentes ofrece la empresa en España?
Tenemos aproximadamente unas 100.000 propiedades lo que se traduce en unas 350.000 unidades, de los cuáles aproximadamente el 70% son no hoteleros. Es un porcentaje muy grande, por eso este segmento es muy estratégico para Booking en este mercado.

Prieto junto a parte del equipo directivo de Booking.com en España.

¿Cómo plataforma qué os parece el hecho de que las viviendas turísticas tengan una gestión cada vez más profesionalizada?
Para nosotros es algo muy positivo, al final la profesionalización del sector tanto a corto como a medio y largo plazo es algo que a Booking le entusiasma porque es una mane
ra también de trabajar distinta y eso ayuda al sector, a que diferentes actores de la industria podamos utilizar los recursos que tenemos para mejorar el servicio de los destinos y mejorar también la satisfacción del cliente. Para nosotros es algo positivo, y de hecho venimos trabajando de manera bastante longeva ya con empresas que se dedican al alquiler vacacional. Colaboramos con ellos en foros, con la propia FEVITUR y otras asociaciones porque también creemos que de manera aislada nos va costar mucho más, tenemos que trabajar conjuntamente. Hay además una parte del sector quizá no tan profesionalizada que también necesita recursos y esperamos que empresas como la nuestra puedan tener un impacto positivo. Por tanto para nosotros son aliados con los que esperamos seguir trabajando muchísimo tiempo.

¿En qué otros aspectos se está centrando Booking actualmente?
Queremos hacer hincapié en el apoyo local que suponen las nueve oficinas que tenemos en España, que dan servicio a los diferentes alojamientos, sean del tipo que sean. Creo que es bastante concreto y bastante único de estructuras como las nuestras. Tenemos a día de hoy 17.000 empleados por todo el mundo, de los cuáles 1.000 están en España al servicio de los establecimientos y propiedades que ofrecemos en nuestro país. Además, en lo que estamos ahora centrados es en buscar un ecosistema que nos ayude a tener un viaje conectado, poder ofrecer no solo alojamiento sino transporte, ofertas exclusivas de compras, servicios en restaurantes,… De momento estamos empezando, tenemos ya presencia con experiencias en más de 150 ciudades, de alquiler de coches, estamos desarrollando todo esa tecnología para poder ofrecer al cliente, se aloje donde se aloje, todo en un viaje conectado, que no tengas que utilizar mucho de su tiempo y desde su móvil pueda diseñar la experiencia de manera personalizada pero también relevante. Utilizamos la tecnología de big data e inteligencia artificial para ayudar al viajero a crear una experiencia a la medida. También queremos responder a la exigencia de inmediatez, muy vinculada con las nuevas generaciones, lograr una respuesta instantánea.